Igår skrev vi om fem stycken datorpaket, fyra från stormarknadsbutiker och en från en webbhandel. Testet handlade lika mycket om att se hur bra de billiga burkarna är som att se hur bra butikerna var på att sälja dem. Vi upptäckte att det skilde sig ganska mycket åt i bemötande, produktutbud, säljarkunskap och snabbhet.

Pengarna tillbaka?
Därför ville vi också testa en annan sak, nämligen hur det stod till med servicen och bemötandet när kunden inte är där för att ge dem pengar, utan tvärtom. Vi tog helt enkelt våra datorer tillbaka till butikerna och sade ”Hej. Den här datorn motsvarade inte mina förväntningar. Kan jag lämna den här och få pengarna tillbaka?” Så här gick det:

De fyra butikerna som vi försökte lämnade tillbaka datorer till var Onoff, Siba, Media Markt och Computer City, samt webbutiken är Dustin Home. 

Alla de stora butikskedjorna vi var i tillämpar någon form av öppet köp, men villkoren såg lite olika ut, och dessutom var inte informationen om vad som gällde helt solklar. Webbutiken är dessutom bunden av distans- och hemförsäljningslagen som ger kunden rätt till minst 14 dagars återköp vid köp på postorder.

Till en början såg annars villkoren i butikerna identiska ut. Vi började med att läsa om köpvillkor på företagens webbsidor, och där uppgav de alla att de tillämpade 30 dagars öppet köp. Läser man lite noggrannare så var det dock vissa skillnader.

Lagar hjälper på webben
Bästa returen rent ekonomiskt var till Dustin Home. Där mejlade vi till kundtjänst, fick postpaketlappar i brevlådan. Lapparna satte vi på samma kartonger som datorn kom i, och Posten Företagspaket kom och hämtade upp datorn. Efter några dagar fick vi igen hela köpesumman insatt på ett bankkonto. Distans- och hemförsäljningslage gäller i 14 dagar efter köp, men Dustin Home uppger att kunder har ångerrätt i 30 dagar, men då får du betala för frakten.

Det hela gick lätt som en plätt och vi behövde knappt lyfta ett finger förutom att svara på ett par mejl från kundtjänst. Enda nackdelen var att mejlkonversationen gick riktigt långsamt. Det handlade allt som allt om sex mejl, tre från kundtjänst till oss och tre från oss till dem. Men varje svar från kundtjänst tog minst tre arbetsdagar, så returen var inte arrangerad förrän efter en och en halv vecka.
Har du inte tålamod för sådant är butikerna bättre. Där kan du komma in med produkter och kvitto, och knalla iväg med pengar i handen. Om du har tur. Läs noga villkoren på webben eller lusläs kvittopappren så att du vet vad som gäller.

Avgift på 600 kronor
Vi lyckades lämna tillbaka våra datorer på två av butikerna, medan de andra två gav oss nobben. De lyckade återköpen skedde hso Siba och Computer City. Här tog vi våra varor och stövlade in till kundtjänstdisken hos Computer City och första bästa säljare på Siba (det satt en stor skylt i entrén som sade att returärenden sköts av säljarna i butiken). Det var inga problem alls och efter en snabb inspektion för att se att det var rätt prylar i kartongerna och att ingenting var uppenbart skadat så var det klart. En snabb dragning av kreditkortet i kassan, och sedan var vi därifrån. Tre dagar senare trillade pengarna in.

Men för en dator som packats upp och startats tar bägge butikerna en återställningsavgift på 600 kronor. Detta så att en tekniker kan rensa datorn till en färsk Windowsinstallation, och eventuellt också snygga till prylarna till det yttre med exempelvis färskt emballage, så att de går att sälja igen.

Vi är mycket nöjda med bemötandet här. Lika vänlig, professionell och snabb service som när vi köpte datorerna.

Var noga med att fråga
Vi hade troligen kunnat göra precis detsamma på Onoff, men situationen såg lite annorlunda ut. Datorn vi köpte var den sista av sitt slag i butiken, och förpackningen var uppbruten. I det finstilta bland köpvillkoren står det mycket riktigt att öppet köp inte gäller demo-exemplar, men det är ju knappast något som en kund har för ögonen när de står i butiken.

Därför var vi noga med att fråga om samma villkor gällde för denna dator som för de på lagret. Svaret var att javisst, det är precis samma garanti och allt. Men vid vårt försök att ångra köpet visade sig ”och allt” inte innefatta ångerrätt. Garanti och reklamation, inga problem. Öppet köp, nix pix. Det stod dessutom i svart på vitt på kvittot, så det var inte så mycket att bråka om, men det hade varit bra att få det här påpekat när vi köpte datorn.

Förvirring råder
Slutligen har vi Media Markt, som uttryckligen inte accepterar några returer av varor i uppbrutna förpackningar. Det står tydligt på deras hemsida och på kvittona, så vi hade inga höga förhoppningar när vi ändå chansade på att köra dit. Till vår förvåning fick vi veta i kundtjänstdisken att det inte var något problem. Vi behövde bara få datorn inspekterad av service en trappa upp först.
Men väl på ovanvåningen möttes vi av ett kategoriskt nej. De hade ”stränga order” att inte ta emot uppbrutna förpackningar. Så efter att knallat ner för trapporna, kikat in hos kundtjänstdisken och föreslagit att de och servicekillen kanske borde snacka ihop sig om vad som gäller, var det tillbaka med datorn till redaktionen igen.

”Ångerrätt gäller endast på distans”
Alla större butiker verkar köra med någon form av öppet köp, men varför? Är det för att locka till sig kunder, eller är det lagens långas arm som tvingar dem? Det beror lite på typ av butik.
- Det är ganska skilda villkor för webbutiker respektive vanliga butiker. För försäljning på nätet gäller Distans- och hemförsäljningslagen som ger 14 dagars ångerrätt. Kunden har rätt att öppna förpackningar och undersöka varan, säger Cecilia Norlander, jurist på Konsumentverket.

Det finns vissa undantag. Till exempel kan dvd-skivor säljas plomberade, och får inte returnerad om plomberingen är bruten.
I fysiska butiker finns det faktiskt inga lagstadgade rättigheter till öppet köp och retur. Förutom om det är något fel på varan, då kan den givetvis reklameras. Det är upp till varje återförsäljare att själv erbjuda öppet köp, och bestämma villkoren. Däremot finns det krav på att alla villkor butiken har, på webben eller inte, ska finnas tydligt redovisade.