På nätet kan vem som helst, ofta anonymt, säga vad som helst om allt mellan himmel och jord. Bra på många sätt, men dåligt för dig när ditt företag hamnar i skottlinjen. En missnöjd kund kan räcka för att skada ditt varumärke rejält. För vem vill handla något av dig om de har läst att du är en skojare? Så, förutsatt att du inte är en skojare måste du agera... Men hur?

Pontus Jeppsson är ansvarig för Sveriges största it-community, Eforum. Han blir ofta uppringd av missnöjda företagare som vill att han ska plocka bort negativa inlägg som medlemmar på forumet skrivit om företaget. Det är ofta bortkastad tid.

- Det ska mycket till för att jag ska censurera ett inlägg. Eftersom det ofta står ord mot ord går det inte att plocka bort inlägg hur som helst. Dessutom kan censur leda till att personen blir ännu argare och skriver ännu mer, så det kan faktiskt ge helt motsatt effekt.

Istället menar Pontus att det bästa man som företagare kan göra om negativa inlägg dyker upp är att själv bemöta kritiken. Och helst så snabbt som möjligt, medan det fortfarande är aktuellt.

Lacka inte ur
Men det finns några saker att tänka på innan du ger dig in i debatten.
- Det är lätt att bli förbannad, men låt det inte synas i dina svar, menar Pontus Jeppsson.

Enligt Pontus är det viktigt att inte ge sig på den person som skrivit negativt om ditt företag, även om det är en uppenbar lögn. Det leder bara till pajkastning och är inte speciellt gynnsamt för ditt företags image.

- Tänk också på att du inte bara skriver till den personen, utan även till alla andra tusentals personer som läser på forumet. Var saklig och låt inte dina känslor påverka vad du skriver.

Att strunta i kritiken och ”lägga locket på”, är inte heller något som Pontus rekommenderar.

- I nio fall av tio är det fel väg att gå. Bemöt istället kritiken och visa att du tar den på allvar. På så sätt kan du vända de negativa kommentarerna till något positivt.

Det finns förstås tillfällen då Pontus faktiskt kan tänka sig att censurera inlägg. Osaklig kritik eller personangrepp är okej att ta bort, menar han. Aggressivt och ovanligt fult språk får inte heller förekomma.

- Annars är hela idén med ett forum att det ska gå att prata fritt om saker och ting.

 Läs mer: 5 saker att tänka på när ditt företag kritiseras

"Dialog löser problemen"
På Pricerunner har man som policy att inte plocka bort användarnas recensioner, så även här är det meningslöst för dig att ringa och tjata. Det enda undantaget är om recensionen pekar ut dig som enskild person eller om det går att påvisa att recensionen är en lögn.
- Skulle vi misstänka att en recension är fejkad så försöker vi få tag i recensenten och om vi inte får svar inom skälig tid så tar vi ner recensionen, säger Stefan Karlsson, Pressansvarig på Pricerunner.

Han rekommenderar man också företagare att själva kommentera negativa recensioner.
- Har konsumenten och e-handlaren en dialog så brukar de flesta problemen gå att lösa.

Hitta kritikerna
Skitsnack, kritik och för all del även beröm av ditt företag kan dölja sig lite var stans på internet. Men hur hittar du inläggen, bloggposterna och recensionerna som nämner ditt företag?

I del två imorgon tipsar vi om tjänsterna du kan använda för att skanna nätet efter innehåll där ditt företag förekommer. Missa inte!