Att ringa kundtjänst kan vara förenat med långa väntetider, söndertrasade nerver och kraftig huvudbry. Inte minst när du har ont om tid och den automatiska telefonsvararen livlöst säger att du har köplats 80 och förväntad svarstid är 65 minuter. För att lätta på trycket erbjuder många bredbandsleverantörer service via sina hemsidor. Ofta finns det färdiga frågor och svar att söka bland. Några har chattar, de flesta går att nå via e-post eller skriva till på sociala medier.

Här har vi testat kundtjänsterna hos sex olika bredbandsleverantörer. Vi har valt ut leverantörer (Telia, Tele2, Com Hem, Bredbandsbolaget, Bahnhof och Bredband2) som erbjuder fast bredband, antingen via ADSL eller fiber.

Vi har ringt till kundtjänsterna löpande under en vecka; på förmiddagen (mellan 8-11), under dagen (12-15) och på kvällen (17-20). Under helgen har vi ringt respektive bredbandsleverantör en gång på förmiddagen och en gång på eftermiddagen. Baserat på de här samtalen har vi tagit ut en snittid för vardagar och helger. Vi har ringt både gällande fakturafrågor och teknisk support.

Syftet har inte varit att testa kundtjänsternas kunnighet i specifika frågor, utan vi har undersökt hur snabba de är på att svara och även:

  • Hur ser öppettiderna ut?
  • Hur enkelt är det att hitta nummer till kundtjänsten?
  • Vad ingår i supporten?
  • Kan kunden få support på andra sätt än via telefon?
  • Finns det specialhjälp att tillgå om kunden behöver support på exempelvis router och annat som inte ingår? 

Bredbandsbolaget

Först ut i testet är Bredbandsbolaget, vars hemsida har en enkel och lättnavigerad layout. På startsidan finns ”Kundservice” tydligt listad. Två klick senare sitter vi med kontaktuppgifterna framför oss. Kontaktalternativen är förhållandevis goda: det erbjuds service via telefon, e-post och chatt på Facebook. Telefontiderna står angivna, liksom öppettiderna för Facebook-chatten. Tyvärr står det ingen information om beräknad svarstid via e-post. När vi mailat har svarstiden varit över 24 timmar. När vi skrivit på Facebook-chatten har vi fått återkoppling inom en timme. 

En av Bredbandsbolagets främsta styrkor är tillgängligheten. Öppettiderna för kundservice är 08:00-22:00 alla dagar i veckan, vilket gör att Bredbandsbolaget kvalar in som testvinnare när det gäller längst öppettider. På Facebook går de att nå vardagar mellan 09:00-17:00.

Tjänster

Bredbandsbolaget erbjuder bredband för internetaccess, telefoni och digital-teve och ger support på alla tjänster som de tillhandahåller. De hjälper även kunden med diverse inställningar i till exempel routrar/modem, erbjuder telefonguide på hur man installerar nödvändig utrustning samt ansluter kundutrustning till trådlösa nätverk.

Bredbandsbolaget är återförsäljare till företag som Viasat, Cmore, F-Secure, Playstation/Sony samt ett par olika datorföretag som säljer laptops/surfplattor - support rörande dessa tjänster hanteras av företagen själva. Om kunden har problem som inte omfattas av Bredbandsbolagets support rekommenderas kunden att kontakta samarbetspartnern Bredbandsexperten, som är ett fristående bolag inom Telenor-koncernen precis som Bredbandsbolaget. Bredbandsexperten har inga supportavgränsningar utan kan hjälpa kunden med det mesta mot en avgift.

Bredbandsbolaget

Svarstider
Snittiden för att få svar på fakturafrågor på vardagar ligger på 11,5 minuter. Över dagen ser det ut enligt följande:

Förmiddag: 10,5 minuter
Dag: 7,5 minuter
Kväll: 16,5 minuter
Helg: 22 minuter

Bredbandsbolaget är nästan dubbelt så snabba på luren när vi ringer teknisk support. Väntetiden på vardagar klockar in på 5,5 minuter, och över dagen ser det ut såhär:

Förmiddag: 5,5 minuter
Dag: 3 minuter
Kväll: 8 minuter
Helg: 1 minut

Omdöme

Det är lätt att hitta kontaktinformation till kundtjänsten via Bredbandsbolagets hemsida, och kötiderna för att nå teknisk support är generellt korta. På helgen gick det blixtsnabbt att få svar och när vi ringde på dagen snittade svarstiderna kring tre minuter. Tyvärr får vi inte veta någon beräknad kötid när vi ringer supporten, vilket kunde bli lite stressande när vi vid några tillfällen ringde under lunchrasten. Kötiden anges däremot när vi ringer om fakturafrågor.

Noterbart är också skillnaden i svarstider när vi ringde på helgen; fakturafrågor besvarades i snitt på 22 minuter, medan teknisk support besvarades inom en minut. Helgsiffrorna ska förvisso tas med en nypa salt, då det rör sig om en mätning som gjorts under blott två dagar, men visst är skillnaden stor.

Facebook-chatten fungerar bra; det står angivet att de svarar inom en timme och när vi testat att höra av oss har svarstiden legat i intervallen 20-40 minuter. Tyvärr är öppettiderna på Facebook-chatten kortare än de ordinarie öppettiderna, och på helgen är funktionen helt stängd.

Fakta Bredbandsbolaget:

Kontakt: https://www.bredbandsbolaget.se
Öppettider telefon vardagar: 08:00-22:00 
Öppettider telefon helgdagar: 08:00-18:00
Svarstid vardagar faktura: 11,5 minuter
Svarstid vardagar teknisk support: 5,5 minuter
Svarstid helger faktura: 22 minuter
Svarstid helger teknisk support: 1 minut
Kontaktalternativ: Telefon, e-post, Facebook.

plus

Öppet 8-22 alla dagar
Snabba svar på teknisk support
Smidig Facebook-chatt
Enkelt att hitta kontaktuppgifter

minus

Beräknad kötid anges inte när vi ringer teknisk support
Facebook-chatten stängd helger

      Betyg 8 av 10Betyg 8 av 10
Sida 1 / 6

Innehållsförteckning