Under måndagen publicerade vi en artikel om Ownit och deras vägran att säga upp ett bredbandsabonnemang tillhörande en man som gått bort tidigare i vår. En tråkig historia där barnen tvingats ta itu med saker de absolut inte skulle behöva göra. Lyckligtvis löste det sig till slut, men först efter att PC för Alla kontaktat Ownit.

Tyvärr är fallet långt ifrån unikt, snarare har bredbandsbolagens olika kundtjänster länge varit en källa för frustation med långa svarstider, och mängder av historier genom åren där kunder kommit i kläm – oavsett om det handlat om mejl, telefon, Facebook eller chatt.

Mer från Anders: Därför måste streamingjättarna tänka om – och sluta vara så usla

Företag hittar på egna regler som går helt mot praxis, eller i värsta fall strider mot uppsatta direktiv. Det senare upplevde jag för övrigt när jag nekades ersättning jag hade rätt till efter försenad tågresa härom månaden.

Boven i dramat är inte den enskilda kundtjänstmedarbetaren som ger oss felaktig information – problemet ligger snarare hos ledningen som inte vill inse värdet i en fungerande kundkontakt. Oavsett om det rör Ownit-historien, Net1-fiasko eller dubbla besked från Ikea handlar det i slutändan om personal som inte fått tillräckligt tydliga riktlinjer, och som pressas uppifrån av orimliga krav.

Själv arbetade jag några år på supporten hos en av Sveriges största bredbandsleverantörer. Till en början trivdes jag, att få lösa problem och göra människor glada var väldigt givande. Men allt eftersom började företaget dra åt snaran, och snart fick vi mindre och mindre tid per kund.

Men det som så småningom gjorde att motivationen på allvar började tryta var att vi tvingades sälja mer och mer tjänster och produkter samtidigt som vi skulle lösa problem. Minst ett säljförsök per samtal hette det. Det kvittade om kunden som ringde in var fly förbannad eftersom hens internet inte hade fungerat på en halv evighet, nog skulle hen ha ännu högre hastighet och dessutom erbjudas ett tv-paket med Viasat vid sidan av sitt icke-fungerande bredband?

Det här var några år sedan, men jag hör fortfarande samma typer av berättelser från kollegor som är kvar i branschen. Det ska stramas åt, det ska effektiviseras och i slutändan går det ut över kunderna. Att det inte blir helt hundra säger sig självt.

För oss konsumenter är kundtjänsten oftast den enda gången vi får prata med ett företag vi årligen betalar stora summor pengar till, och vars information vi tvingas lita på. Det borde rimligtvis fungera betydligt bättre än vad det gör.

Läs reportaget om hur Ownit vägrade säga upp avtalet efter kundens död här