Bara några dagar efter att EU i somras införde fri roaming i Europa kunde jag testa de nya reglerna i praktiken. Jag var på semester i Nederländerna, och skulle äntligen slippa krångla med lokala kontantkort. EU-roaming handlar som bekant om att vi numera kan surfa och ringa till samma kostnad i hela unionen.

För att vara säker på att allt skulle funka även med mitt billiga Tele 2-abonnemang kontaktade jag deras kundtjänst i förväg, och de försäkrade att så var fallet. När jag kom fram till Nederländerna kunde jag mycket riktigt koppla upp mig, men snart slutade internet att fungera. Efter någon timmes felsökningssamtal med supportavdelningen visade det sig att Tele2 hade stängt av mitt internet eftersom de trodde att den fria roamingen inte skulle gälla. Skamset slog de på internet igen.

Anders Wollner: Kundtjänsterna fortsätter ställa till det – dags för uppryckning

Ett par dagar senare hände samma sak, och det krävdes samma ändlösa turer av felsökning innan de på nytt erkände att felet var deras. Den tredje gången samma sak hände blev dock svaret annorlunda. Nu vägrade Tele2 erkänna något fel. Fri EU-roaming skulle inte gälla för just mitt abonnemang, och om jag fortsatte surfa skulle jag få en dryg nota förklarade supportteknikern hotfullt.

Någon nota kom aldrig och jag hörde inget mer, så när jag två månader senare på nytt skulle ut resa mejlade jag Tele2 för att äntligen få ett klart besked. ”Ditt abonnemang fungerar inom EU, och ska inte stängas av igen” blev svaret.

Efter en dag i EU-landet Rumänien slutade mitt internet funka. När jag på nytt kontaktade supporten blev det samma felsökningsprocess, innan de på nytt kröp till korset.

Supportmedarbetaren avslöjade att jag inte var ensam om problemet. Över 5 000 kunder var i samma läge, och detta hade Tele2 insett först två dagar tidigare. Två dagar – trots att jag hade väckt frågan två månader tidigare.

Man skulle kunna skylla på den mänskliga faktorn. Men eftersom jag hade pratat med fem olika medarbetare vid olika tillfällen tror jag att förklaringen är större än så. Det handlar om ett systemfel hos Tele2:s support. Och vad värre är – efter många mejl från missnöjda PC för Alla-läsare tror jag att problemet är bredare än så.

Få chefer verkar inse att en kundtjänstmedarbetare är företagets öron ut mot kunderna. Förutom att lösa kundens problem har hen en unik möjlighet att fånga upp missnöje och rapportera vad som inte fungerar. Det här kan göra underverk för företaget.

För några år sedan intervjuade jag en chef som berättade att han älskade missnöjda kunder. Rätt använda klagomål kan nämligen hjälpa ett företag att bli bättre, men då krävs det att alla medarbetare slår larm om något går fel. Att på det här sättet arbeta med ständiga förbättringar kallas ibland för Toyotamodellen, och för att den ska fungera krävs att alla uppmuntras att agera långsiktigt. Inte bara släcka tillfälliga bränder.

Jag önskar att fler chefer skulle våga tänka på samma sätt. Genom att fånga upp missnöjet hos kunderna går det att lösa problemen mycket tidigare. Tele2 hade exempelvis upptäckt att de bryter mot EU:s roamingregler två månader tidigare.