Rickard Nybergs son hade slitit i många timmar för att få råd med sin drömtelefon – en Samsung Galaxy S9. Eftersom han bara är 13 år och därmed för ung för att ingå köpavtal beställde Rickard telefonen åt honom.

Läs också: Ställ din fråga till konsumetexperten!

Vid köptillfället hade Samsung en pågående kampanj där Galaxy S9-ägare kunde registrera telefonen och få ett par kostnadsfria hörlurar skickade till sig. Kravet Samsung ställde var att telefonen skulle vara av nordisk modell. Just därför lade Rickard stor vikt vid att ta reda på artikelnumret innan beställning – det är nämligen det som berättar vilken region telefonen är ifrån. Kruxet är att numret endast syns på ett särskilt sigill på förpackningen, vilket krånglar till det en aning vid köp över nätet där långt ifrån alla butiker skriver ut numret och där det på förhand inte går att titta på förpackningen för att själv kontrollera saken.

Konsumentakuten: Nu vill vi höra din berättelse!

En av butikerna som angav det nordiska artikelnumret redan innan beställning var Telefonshoppen. Där stod det tydligt SM-G960FZKDNEE när Galaxy S9 låg i varukorgen. De sista tre siffrorna i den långa harangen betyder att det är en nordisk version av telefonen, och därmed tänkte Rickard att telefonen skulle kunna användas i Samsungs kampanj. 

Rickard Nyberg
Foto: PrivatDen Galaxy S9 som Rickard Nyberg beställde var inte nordisk – trots att informationen från Telefonshoppen menade just det.

När telefonen väl dök upp från Telefonshoppen försökte Rickards son att registrera den hos Samsung, men sidan anmärkte hela tiden på att imei-numret var felaktigt. Efter en del turer med Samsungs support bestämde sig Rickard för att titta på sigillet på förpackningen, bara för att upptäcka att det saknades helt. Det var helt enkelt inte någon nordisk modell av Galaxy S9 som Rickards son hade fått, och därmed kunde den inte användas i kampanjen för de kostnadsfria hörlurarna.

Rickard vände sig därför till Telefonshoppen för att påpeka att hans son hade fått fel modell av Galaxy S9, men svaret blev inte vad han förväntade sig. I en mejlkonversation som PC för Alla tagit del av skriver Telefonshoppen att de aldrig kan garantera att kunderna får en nordisk modell eftersom telefonerna köps in från det land där de för tillfället är billigast. Varför man trots det skyltar med ett nordiskt artikelnummer för Galaxy S9 i beställningen förklarar man med att artikelnumret används för intern sortering.

Missa inte: Beställde motordrivna rullgardiner – två år senare väntar han fortfarande på leverans

Rickard påpekade att numret är missvisande men Telefonshoppen stod på sig – någon felaktig vara hade man inte levererat. Deras förslag till lösning blev att Rickard skulle utnyttja ångerrätten, och skicka tillbaka telefonen mot en värdeminskning eftersom Rickards son hade öppnat förpackningen och använt telefonen.

– Men jag har inte ångrat mig. Jag ville ha en SM-G960FZKDNEE, det är bara det att jag inte fått någon sådan. Jag, eller snarare min 13-årige son, sitter alltså fast, lurad av ett mycket godtyckligt artikelnummer. Ett artikelnummer som är så vilseledande att det inte borde visas för kund, säger Rickard Nyberg till PC för Alla.

Galaxy
Via den testbeställning vi lägger framgår det tydligt att det är en nordisk modell av Galaxy S9.

Glasklart fall?

Det kan på förhand tyckas som att det här fallet är knepigt. Rickard och hans son har ju fått en fullt fungerande Galaxy S9, och Telefonshoppen har heller inte lovat att den ska fungera att använda i någon kampanj – vilket butiken också understryker flera gånger i mejlkonversationen. Dessutom skriver Telefonshoppen i köpvillkoren på sin sajt att de flesta mobiltelefoner och surfplattor som säljs är importerade från utlandet.

Konsumenten ska kunna förvänta sig att den information som återges på webbplatsen i samband med köpet är korrekt och hör till den vara som han köper.

Men när PC för Alla pratar med Konsumentverket om frågan verkar det ändå som att svaret är glasklart. Eftersom Rickard lagt stor vikt vid att telefonen skulle vara av just nordisk modell, och eftersom Telefonshoppen hänvisat till det nordiska artikelnumret i beställningen bör Rickard ha goda möjligheter att byta ut telefonen utan extra kostnad, alternativt få avdrag på priset.

– Konsumenten ska kunna förvänta sig att den information som återges på webbplatsen i samband med köpet och i orderbekräftelsen är korrekt och hör till den vara som han köper. Om säljaren hävdar att detta skulle vara någon form av artikelnummer som endast är avsett för intern sortering och konsumenten anser att det blir missvisande och vilseledande så kan han rikta krav mot säljaren och anmäla detta som vilseledande marknadsföring till Konsumentverket via vår webbplats, säger David Freundt, vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument

– Vid fel så kan konsumenten i första hand argumentera för att de ska byta ut varan mot en korrekt. Om så inte är möjligt kan ett prisavdrag motsvarande hörlurarnas värde vara aktuellt, alternativt en hävning av köpet.

Gäller detta trots att kampanjen inte anordnades av butiken där kunden köpte varan?
– Ja, för konsumenten blir i sådana fall effekten av detta att han inte kan få hörlurarna kostnadsfritt, vilket har varit en förutsättning för köpet. Om detta anses vara ett fel så drabbas konsumenten i sådana fall ekonomiskt till följd av att informationen var missvisande och för det kan han söka ersättning.

Telefonshoppen: ”Vi har stöd för endast ett artikelnummer”

När PC för Alla kontaktar Telefonshoppen vill de bara ta ärendet över mejl eftersom de ”inte har möjlighet att lösa det via telefon”. Vi frågar varför man hänvisar till Samsungs nordiska artikelnummer för Galaxy S9 som ett nummer för intern sortering, och vad man tänker göra åt Rickards ärende.

Svaret kommer dagen efter:

– Givetvis ska vi lösa detta så vår kund känner sig nöjd. Om han/hon återkommer till oss med ordernummer drar vi av motsvarande summa för hörlurarna på kundens faktura. Givetvis kan vi även byta till en nordisk Galaxy S9 om vår kund föredrar det :)

Vi skriver ett nytt mejl:

Ok, det är ju bra att ni kan lösa just detta ärendet, men vi vill gärna ha svar på frågan om artikelnumret. Varför skyltar ni utåt med Samsungs nummer för den nordiska modellen när ni inte kan garantera att det är den modellen ni säljer?
– Vi säljer som vi nämnt tidigare både EU-enheter och nordiska enheter. Det framgår på vår sida och är något vi kommunicerar mot våra kunder. Tyvärr har vår sida stöd för endast ett artikelnummer. Vi tittar på en lösning där man kan visa fler men det går som sagt inte på den plattform som vi har just nu. Det är otroligt sällan någon kund använder artikelnummer utan det är främst för internt bruk. Vi beklagar givetvis att den här kunden känner sig missnöjd. Vi strävar efter att ha bara nöjda kunder och det är givetvis tråkigt när någon känner sig missnöjd.

Men borde ni inte kunna använda ett annat artikelnummer i sådana fall, eftersom det ni använder är samma som numret för den nordiska versionen av Galaxy S9? Det låter som att det är upplagt för förvirring.
– Vi ska framföra detta internt! Vi är alltid tacksamma för all feedback som kan göra oss ännu tydligare och bättre mot våra kunder.

Butikernas ansvar

Under tiden vi arbetar med denna artikel berättar Rickard Nyberg att han har köpt en ny Galaxy S9 från en annan butik till sin son, eftersom han vill hålla honom utanför ärendet, och inte låta honom missa Samsungs kampanj.

Galaxy S9
Foto: IDGBegränsningar i systemet, förklarar Telefonshoppen det hela med.

Vi kontaktar också Samsung för att fråga om konsumenter kan basera sina köp på artikelnumret, men de säger att de generellt sett inte kommenterar enskilda fall – och att det är butikernas ansvar och skyldighet att se till att de använder korrekt information gällande de produkter de säljer till konsumenter.

Några dagar efter att vi har mejlat fram och tillbaka med Telefonshoppen testar vi att lägga en beställning på en Galaxy S9 på deras sajt. Artikelnumret som står i varukorgen är fortfarande samma nummer som Samsung använder för den nordiska modellen av Galaxy S9.

Läs även: Garanti och ångerrätt – tänk på detta när du handlar online

Har du liknande historier att berätta eller undrar du över dina rättigheter som konsument? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!

I de flesta kommuner finns också kommunala konsumentvägledare som kan svara på frågor om garantier och reklamationer – och som bland annat kan hjälpa till att granska avtal och stötta konsumenten om denna vill göra en anmälan till Allmänna Reklamationsnämnden.