Peters Honor 8-telefon var inte ens 1,5 år gammal när problemen började. Bland annat hängde sig på-knappen, laddningsuttaget glappade och 3,5-millimetersuttaget fick plötsligt problem med att registrera hans hörlurar. Eftersom han fortfarande hade garanti kvar på mobilen begav han sig till Netonnet för att lämna in den på service. Väl där var det inga problem – han lämnade in mobil och kvitto till en butiksmedarbetare, som i sin tur granskade mobilen och skrev ut inlämningsbevis där felen tydligt stod specificerade.

Läs också: Ställ din fråga till konsumetexperten!

Peter tog sedan en tur i butiken samtidigt som han läste igenom beviset, och upptäckte att Netonnet krävde en undersökningsavgift på ungefär 600 kronor om reparationen inte skulle täckas av garantin. Han gick därför tillbaka till medarbetaren för att förklara att det fanns en liten förljusning under displayen, och frågade om detta borde läggas till i felbeskrivningen på inlämningsbeviset. Det tyckte inte medarbetaren behövdes – eftersom på-knappen förmodligen ändå skulle bytas ut skulle verkstaden även att bli tvungna att utföra ett skärmbyte.

Några dagar senare kom ett sms från verkstaden:

”Vi kan dessvärre ej reparera er enhet mot tillverkarens garanti för att telefonen är böjd och bakstycket krossat. Telefonen har blivit utsatt för yttre åverkan, tillverkaren godkänner inte detta som garantiärende. Detta är inget fabrikations- eller tillverkningsfel, skadan liknar det som uppstår genom tryck/tapp/kläm. Kostnadsförslaget avser byte av touchen, ramen, bakstycket, headset-kontakten och usb-kontakten”.

Konsumentakuten: Nu vill vi höra din berättelse!

Det följdes av ett kostnadsförslag på 2 959 kronor för reparationen, alternativt 590 kronor om verkstaden skulle skicka tillbaka mobilen utan åtgärd. 

Interna anteckningar nämner skador

Problemet? Peter var säker på att telefonen inte hade den typen av skador när han lämnade in den. Han kom fram till att något måste ha inträffat efter det att medarbetaren tog hand om telefonen. Frågan var bara hur han skulle kunna bevisa det. Han hade inte tagit några bilder på telefonen när han lämnade in den, allt han hade var sitt ord och det inlämningsbevis han fått av Netonnet. På det framgick felen; det vill säga problem med på-knapp, laddningsuttag och 3,5-millimetersuttaget. Någon information om att telefonen var böjd eller att bakstycket var krossat fanns inte att hitta.

Han mejlade Netonnet och frågade hur han skulle gå vidare. Rådet han fick var att höra med sitt försäkringsbolag om inte de kunde stå för reparationskostnaden, ta tillbaka telefonen utan åtgärd eller få den kasserad. Kundtjänstmedarbetaren som han mejlade med förklarade flera gånger att liknande skador inte täcks av garantin, medan Peter ställde sig frågande till hur skadorna alls hade kunnat uppstå.

Ett tag in i mejlkonversationen framgick det att Netonnet hade antecknat skadan i sina interna system i samband med att man bokfört inlämningen.

”Övrig info: Synliga skador: spricka baksida, stötskador”, stod det i systemet. Enligt kundtjänsten intygade nu också butiksmedarbetaren att skadorna fanns redan när telefonen lämnades in. Det här var ny information för Peter, som undrade varför Netonnet förde anteckningar som man inte delade med sig av till kunden. Anteckningar som uppenbarligen var av stor vikt.

– Vi kommer inte komma så mycket längre än så här, då vi bara går i cirklar i detta, var det sista kundtjänsten skrev innan man markerade ärendet som avslutat.

Upp till kunden att bevisa

Men Peter var fortsatt bergsäker på sin sak. Han menade att telefonen varken var böjd eller krossad när han lämnade in den och att Netonnet därför skulle ersätta honom med en motsvarande mobil, eller ge honom pengarna tillbaka. Eftersom Netonnet inte gav med sig såg han ingen annan utväg än att ta ärendet vidare till Allmänna reklamationsnämnden, ARN.

Fem månader senare kom utlåtandet. Allmänna reklamationsnämnden avslog kravet, och gav istället Netonnet rätt i ärendet. I sin motivering skrev man:

”Enligt 32 § konsumenttjänstlagen är en näringsidkare skadeståndsskyldig om föremålet för tjänsten skadas medan föremålet befinner sig i näringsidkarens besittning eller annars under dennes kontroll, om inte näringsidkaren visar att skadan inte beror på försummelse av denne. Vid tvist är det konsumenten, i detta fall Peter, som ska bevisa att en skada inträffat medan föremålet befann sig hos näringsidkaren."

"Nämnden har tagit del av utredningen i ärendet. Det framgår att det på inlämningskvittot inte finns någon plats för noteringar om den inlämnade varans skick och att några övriga noteringar om skicket inte gjorts. Företaget har lämnat in skärmdump från företagets interna system där det finns en notering om att telefonen har ”synliga skador: spricka baksida, stötskador”. Nämnden anser vid en samlad bedömning av utredningen att Peter mot företagets invändningar inte bevisat att telefonen skadats under tiden telefonen var i företagets besittning eller kontroll. Hans krav ska därför avslås.”

Konsumentverkets råd: Var noga med dokumentationen

Det här ärendet är inte helt oproblematiskt. Den ena parten hävdar något som den andra inte köper, och vice versa. Ord står helt enkelt mot ord, utan att någon part egentligen kan bevisa något. Peter skulle teoretiskt sätt kunna fara med osanning och försöka få igenom ett skärmbyte som garantireparation –samtidigt är det teoretiskt möjligt att någon hos Netonnet skulle ha tappat telefonen efter att den lämnades in till butiken.

När vi hör av oss till David Freundt, vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument, förklarar han att fallet långt ifrån är unikt – och att sådana här saker sätter konsumenter i en jättesvår sits.

– Det finns några saker man kan göra för att stärka sin position inför inlämnande av en vara och försöka skydda sig från just en sådan här situation. Börja med att dokumentera varan, gärna med bilder eller video. Har du gjort det samma dag som du lämnat in den så har du ett bättre utgångsläge att argumentera för att, som i det här fallet, ryggstycket var oskadat vid inlämnande. Dubbelkolla sedan med butiken om det kan tillkomma någon serviceavgift om de inte upptäcker något fel. Om ni inte kommit överens om någon specifik kostnad för detta så ska den vara skälig och i linje med branschen i övrigt. säger David Freundt.

David Freundt
David Freundt är vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument. Han hjälper även till att svara på PC för Alla-läsarnas frågor.

– Be också om att få se arbetsordern som skickas iväg till serviceverkstaden. Vad är det butiken faktiskt beställer av dem och hur beskriver de varans skick? Se till att ni är eniga om sättet varans allmänna skick beskrivs. Dessutom bör det framgå i arbetsorden vad du har beställt. Var därför noga med att säkerställa vad det är du godkänner. Är det bara en felsökning eller även en åtgärd? Om du får besked om att din vara är åtgärdad och att du nu kan hämta den till en kostnad av 3 000 kronor efter att endast godkänt en felsökning så kan du invända mot detta.

Som framgått av Allmänna reklamationsnämndens uttalande ligger alltså bevisbördan i det här fallet hos konsumenten. David Freundts tips här är att inte vänta innan man anmärker på felaktigheter.

– Du har rätt att klaga på ursprungliga fel såsom fabrikationsfel, kvalitetsbrister, befintliga fel och liknande i upp till tre år efter inköp. Under de första sex månaderna efter inköp så förutsätts att alla fel som visar sig på varan fanns där vid inköp och det är alltså upp till säljaren att bevisa att felet skulle orsakats av konsumenten. Men det är konsumentens ansvar att visa att det faktiskt finns ett fel. Det blir också viktigt vid eventuell prövning i Allmänna reklamationsnämnden, för att nämnden ska kunna ta ställning behöver konsumenten kunna bevisa för även dem att varan har ett fel.

Peter säger att han inte tror att Netonnet har satt det i system att ha sönder inlämnade prylar, men tycker inte att det är ett seriöst agerande att skuldbelägga kunden – och ställer sig frågande till varför inte medarbetaren har anmärkt på att telefonen var krossad och böjd, om nu så skulle vara fallet.

– Servicepersonalen har ingen riktig skyldighet att påpeka synliga skador när de tar in telefonen om det är sådant som syns, utan de tar ner det i felanmälan till verkstaden så att de vet vilken telefon det gäller, svarar kundtjänsten.

Netonnet: "Högst osannolikt att våra rutiner har brustit"

När PC för Alla kontaktar Netonnet i frågan säger företaget att man inte kommenterar specifika ärenden. Däremot kan man försöka svara generellt kring fallet. 

– Netonnet följer alltid gällande lagar, förordningar samt branschpraxis och vi använder oss alltid av tillverkare, auktoriserade verkstäder. Dessa verkstäder bedömer enskilt varje inlämnat serviceärende för att säkerställa huruvida eventuella skador kan härledas till produktionsprocessen och därmed anses omfattas av garantin, säger Nora Ay, pr- och kommunikationschef på Netonnet.

Nora Ay
Nora Ay, pr- och kommunikationschef på Netonnet

Hon berättar att praxis är att verkstaden skickar ett kostnadsförslag till kunden om skadan inte bedöms omfattas av garantin, precis som i detta fall. Utöver det utgår en undersökningsavgift om kunden skulle välja att inte låta verkstaden reparera produkten. Den avgiften inkluderar även fraktkostnad för att skicka tillbaka produkten utan åtgärd.

– I det ärende som du fått till dig så har vår servicemedarbetare skrivit in en anmälan och samtidigt gått igenom synliga fel med personen som lämnat in produkten. De synliga fel som identifierats finns även angivna i den anmälan som skickas vidare till den auktoriserade verkstaden.

Nora Ay förklarar att Netonet själva inte alltid är auktoriserade att göra bedömningen om eventuella skador går på garanti eller inte. Det är verkstadens uppgift.

– Naturligtvis ska kunden inte påföras några kostnader om det skulle visa sig att problemet är att anses ursprungligt. Vi har tydlig information i anslutning till varje servicedisk i samtliga Lagershoppar där det framgår att undersökningsavgifter kan komma att påföras om det visar sig att skadan inte omfattas av garantin.

Men det står inget om synliga skador i inlämningsbeviset som kunden har fått i samband med att han lämnade in telefonen. Borde det inte framgå i detta att telefonen är böjd och att bakstycket är krossat? I ARN-fallet skriver ni dessutom att medarbetaren intygar att skadan fanns när han lämnade in telefonen.
– Vi kan alltid se information om synliga skador finns med i vår serviceanmälan till den auktoriserade verkstaden, vilket det gjorde i detta fall. Våra rutiner innefattar att alltid gå igenom synliga skador såväl som resten av skadeanmälan tillsammans med kund. Hade informationen om synliga skador inte funnits med i serviceanmälan som skickades med kundens produkt till verkstaden så hade jag varit mer benägen att anta att vi mot förmodan kanske hade brustit i våra rutiner. Men det känns högst osannolikt då serviceanmälan skrivs med kunden vid disken i realtid. Vid varje serviceinskrivning skriver vi ut en kopia av serviceanmälan som kunden efter genomgång validerar genom sin signatur. Detta har vi även påtalat för ARN.   

Kan stämma av genom länk

Vi ber Nora Ay förtydliga vad hon syftar på med "kopia av serviceanmälan". På den kopia Peter fick stod som nämnt inte att mobilen var krossad eller böjd. Återigen förklarar hon att Netonnet inte kommenterar enskilda fall.

– Generellt sett skrivs kundens kopia ut för påskrift vid samma tillfälle som motsvarande information skickas vidare med produkten till serviceverkstaden. Kundens kopia bör därmed även alltid överensstämma med den information som går iväg med produkten till serviceverkstaden. Därefter får kunden alltid ett sms med en länk till serviceanmälan där han eller hon även kan se vad det står i serviceanmälan som fylldes i vid inlämnandet. Vi reviderar aldrig informationen i efterhand.

Men om det är som du säger, att ni går igenom synliga fel tillsammans med kunden, borde väl alla fel ha framgått i den kopia som kunden fått?
– Om informationen på kundens kopia och vår serviceregistrering mot förmodan inte skulle överensstämma så skulle det endast kunna förklaras med något tekniskt fel vid utskriftstillfället eller på utskriften. Men som sagt informationen som skrivs in sker i samråd och med kunden. Detta sker framför allt med kunden närvarande, så det skulle inte förändra det faktum att synliga skador fanns på produkten vid inlämnandet precis som serviceanmälan speglar, vilket även kunden alltid kan stämma av genom att klicka på länken som denne fick via sms när serviceanmälan är slutregistrerad. Via samma länk kan kunden även följa sitt ärende.

Hur ska man tänka för att inte hamna i sådana här situationer som kund hos Netonnet?
– Man ska som kund alltid tänka till innan man skickar in en produkt för service och försöka minnas om man gjort något eller om något hänt med produkten som skulle kunna tänkas ge de symptom/problem som produkten uppvisar. Det är naturligtvis inte enkelt då vi som konsumenter inte alltid har den tekniska kunskap som en tekniker har. Men det är viktigt att kunden förstår att vi förmedlar produkt- och garantiärende för dem mot tillverkaren och att vi dessutom gör detta utan extra kostnad. Däremot så kan vi inte ansvara för kostnader som uppstår därefter, varken för undersökning, eventuell lagning eller returfrakter som tillverkare eller verkstäder åberopar i samband med detta.

***

Under tiden ARN höll på att se över ärendet skrotade verkstaden Peters mobil eftersom han inte ville betala någon undersökningsavgift så länge ärendet pågick.

Kunden i det här fallet har bett om att få vara anonym, och heter egentligen något annat.


Har du liknande historier att berätta eller undrar du över dina rättigheter som konsument? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!

Missa inte våra tidigare granskningar: