Tidigare skrev vi om Peter, som lämnade in sin Honor 8 hos Netonnet, och där verkstaden inte godkände garantireparation på grund av krossad baksida och böjd telefon – skador Peter inte kände till att telefonen hade. Fallet är långt ifrån unikt, faktum är att flera läsare hört av sig till oss med liknande berättelser.

En av dem är Knut Külick, som för cirka ett år sedan köpte en Samsung Galaxy S8 hos Elgiganten. Efter några månader märkte han att kamerans autofokus bara fungerade sporadiskt, vilket han snabbt påpekade för Elgiganten. Rådet han fick var att göra en snabb rörelse med mobilen. Enligt Elgiganten var detta nämligen en standardbugg som kunde drabba mobilkameror med hög upplösning. Personalen i butiken visade hur Knut kunde vicka på luren för att komma runt problemet, något som också verkade hjälpa. 

Knut
Knut Külick fick rådet att röra snabbt på telefonen för att tillfälligt komma runt problemet med autofokuset.

Under sommaren föll telefonen ur jackfickan och ner på asfalten när Knut skulle böja sig ner, med sprickor i glaset som resultat. Kameraproblemen gav dock inte med sig, autofokuset fortsatte ha problem, även om Elgigantens råd fungerade som en tillfällig lösning.

Men med tiden blev funktionen allt sämre, särskilt när det blev varmare ute. När det var som värst behövde mobilen stundtals skakas ”som en bartender skakar drinkar” för att autofokuset skulle vara med på noterna. Återigen vände sig Knut till Elgiganten, och fick även denna gång förklarat för sig att det rörde sig om ett vanligt fel – och att hans Galaxy S8 skulle reklameras till Samsung.

Men så snart butikspersonalen fick syn på mobilen blev tongången en annan. Eftersom den hade sprickor i glaset var det inte längre tal om någon garantireparation. Butikspersonalen letade i sin databas efter liknande ärenden och uppskattade reparationskostaden till ungefär 4 000 kronor – pengar som Knut alltså skulle behöva hosta upp för att åtgärda det som Elgiganten redan under första besöket menade var en standardbugg.

Be en oberoende verkstad intyga

När vi kontaktar Konsumentverket i frågan visar det sig att ärendet inte är helt lätt att reda ut. Knut har visserligen skakat telefonen på uppmaning av Elgiganten, men det blir svårt att hålla dem ansvariga för att han har tappat telefonen.

– Det kan då bli så att det inte går att ta loss bakstycket, för att åtgärda kameran, utan att behöva byta det. Om kamerans fel är ett känt ursprungligt fel kan han alltså ha rätt att få det åtgärdat, men kan inte kräva att de ska byta ut bakstycket som gått sönder till följd av hans egna handlingar. Vid en sådan reparation skulle alltså företaget kunna ha rätt till ersättning för ett bakstycke, men inte för åtgärden av själva kameran, säger David Freundt, vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument.

Det är inte helt ovanligt att företag vill avslå reklamationer och klagomål med hänvisning till yttre åverkan.

Han förklarar att Knuts bästa chans är att ta telefonen till en oberoende verkstad och be dem intyga att det går att ta loss den spruckna delen, åtgärda felet och sätta ihop telefonen igen. Om det är möjligt så skulle han kunna argumentera för att skadorna inte påverkar hans reklamationsrätt.

– Det är ett stående tips i sådana här situationer. Det är inte helt ovanligt att företag vill avslå reklamationer och klagomål med hänvisning till yttre åverkan. Till viss del stämmer detta då du inte kan begära att få en ny skärm om du själv tappat den i marken, förutsatt att den inte marknadsförts som en telefon som ska tåla detta. För konsumenten blir det då viktigt att försöka bevisa att det uppkomna felet inte hänger ihop med den yttre åverkan. Något som inte alltid är helt lätt, men kanske kan en oberoende serviceverkstad då vara till hjälp.

– Om konsumenten anser sig kunna visa att felet inte berott på yttre åverkan och fortfarande inte får något gehör av företaget kan saken prövas i ARN.

Elgiganten: Som att byta olja på en krockskadad bil

När vi kontaktar Elgiganten och ber om en kommentar kring ärendet förklarar man att en mobilreparation av denna sort i grund och botten är densamma som att du åker in till bilverkstaden med din krockskadade bil för att göra ett planerat oljebyte.

– Det tillkommer då en kostnad för åtgärd av motorhuven eftersom den inte gick att stänga igen på grund av skadorna efter krocken, säger Jessica Wallin, kommunikationsansvarig på Elgiganten.

Jessica Wallin
Jessica Wallin, kommunikationsansvarig på Elgiganten.

Vidare menar Jessica Wallin att felen alltid bör dokumenteras. I det här fallet borde Knut alltså på något sätt ha fått med att Elgigantens personal hänvisade felet med autofokuset till en standardbugg i moderna telefoner.

– Du har alltid rätt att få ett så kallat ursprungligt fel åtgärdat utan kostnad om det är ett fel som upptäckts, och dokumenterats, innan skadan på grund av yttre påverkan. Om det går att åtgärda isolerat så gör vi det. Vi kan däremot inte garantera att telefonen fungerar prickfritt efter det, då den yttre skadan kan ha påverkan på funktionaliteten.

– Däremot kan det vara så att det ursprungliga felet inte går att åtgärda isolerat med dessa yttre skador. Det kan till exempel vara så att telefonen inte går att sätta ihop igen efter åtgärd. Då blir det två serviceärenden som åtgärdas vid samma tillfälle, där det ursprungliga felet åtgärdas kostnadsfritt, men där åtgärdandet av de yttre skadorna medför en kostnad.  

Behöll sin telefon

Det ska sägas att Knut valde att inte skicka in sin Galaxy S8 på service, och att Elgigantens svar alltså är generella. Vid sista besöket i butiken funderade han på att köpa en ny telefon för priset han skulle betala för att få sin gamla reparerad. Han valde dock att behålla Galaxy S8, trots problemen med autofokuset.

Liknelsen med bilverkstaden har dock Knut svårt att skriva under på.

– Om en verkstad ska byta bromsbackar plockas hjulen av och man tar isär delarna som behöver åtgärdas. Samtidigt upptäcker man att en annan del vid bromsarna är defekt. Tar man då betalt för att montera av hjulen och bromsbackarna ytterligare en gång? Då hade verkstaden gått i konkurs illa kvickt, säger han.


Har du liknande historier att berätta eller undrar du över dina rättigheter som konsument? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!

Missa inte våra tidigare granskningar: