Artikeln nedan publicerades 2019-01-21. 

Netonnet vägrar backa från ersättningskrav – trots att ARN-ärende säger annat

I mars förra året köpte Solwarg Granhjelm en 4k-tv av märket LG 43UJ670V från Netonnets onlineshop. Ett tag efter att hon fått tv:n ångrade hon köpet och bestämde sig för att skicka tillbaka den. Hon läste på Netonnets sajt där det stod: "Vid nyttjande av ångerrätten står du som avsändare för transportrisken samt returfraktkostnaden. Tänk därför på att emballera produkten så som den var när du mottog den."

Läs mer: Netonnet vägrade garantilagning – hänvisade till skador kunden inte kände till

Med det i åtanke var hon noga med att paketera tv:n för att förpackningen inte skulle gå sönder, och tv:n inte skulle kunna skadas. Allt förpackades precis på samma sätt som tv:n kom levererad, ned till minsta lilla frigolitbit. Tv:n skickades i retur till Netonnet med Postnord.

Några dagar senare kom ett mejl från Netonnet. Man menade att tv:n som Solwarg hade returnerat hade en kraftig buckla, och att det inte kunde förklaras med annat än ”yttre åverkan”. Netonnet skulle visserligen ta tillbaka tv:n ändå, men nu mot ett prisavdrag på 20 procent av totalsumman. Det motsvarade cirka 1 000 kronor. Kundtjänsten förklarade för Solwarg att det var hon som hade ansvaret för tv:n fram till dess att den kommit fram till Netonnet.

Läs mer: Nu lanserar vi Konsumentakuten – och vill gärna höra din berättelse!

Solwarg Granhejlm förstod ingenting. Hon hade ju paketerat tv:n på samma sätt som den kom levererad – och varken hon eller den bekant som hjälpte henne att packa hade noterat några skador när de skickade tillbaka den. Hon efterfrågade därför underlag. Netonnet svarade med ett foto på skadan, något mer fick hon inte. Ingen bild på skadat eller otillräckligt emballage, eller någon information kring skadan i övrigt. 

Solwarg
Solwarg Granhjelm är besviken på Netonnet, och känner sig lurad av företaget.

– Det är en buckla som måste uppstått om någon dragit en yxa i tv:n, säger Solwarg Granhejlm.

Fotot på LG-tv:n, som även vi har tagit del av, visar en avlång och rejäl buckla på baksidan.

Ett par hårda ordväxlingar senare valde Netonnet att avsluta ärendet och betala tillbaka pengarna, minus då den tusenlapp man drog av på grund av bucklan. Men eftersom Solwarg tyckte det kändes som rena rama bedrägeriet kunde hon inte släppa saken.

– Netonnet borde ha upplyst mig innan köpet att deras egen förpackning inte räckte. De ljög mig rakt upp i ansiktet och jag kunde inte försvara mig mot deras anklagelser. 

ARN-fall ger kunden rätt

När vi börjar titta närmare på vad som egentligen har hänt och vad det är som gäller visar det sig att tajmingen är god, i brist på bättre ord. I somras gjorde nämligen Allmänna reklamationsnämnden (ARN) en bedömning av ett liknande ärende.

Det ärendet handlade om en retur till klädbutiken Elsa Leonie, där företaget krävde 2 789 kronor av en kund efter att en vara skickats tillbaka under tiden för ångerrätten. Elsa Leonie mottog dock aldrig varan alls, vilket var själva anledningen till att klädbutiken krävde kunden på pengar – och så småningom också drog ärendet vidare till inkasso.

Visserligen var den LG-tv som Solwarg skickade tillbaka inte försvunnen, utan bara skadad – men argumentationen var i det närmaste identisk. Kunden motsatte sig betalningskravet, medan Elsa Leonie menade att kunden ansvarade för returen fram till dess att företaget mottagit den. Alltså exakt samma sak som korrespondensen mellan Solwarg och Netonnet.

Beslutet från ARN är på flera sidor, och navigerar mellan olika lagar och paragrafer. Bedömningen man landar i är att det i huvudsak är säljaren som äger risken för varan när den returneras vid ångerrätt, oavsett om varan är trasig eller försvunnen. Rekommendationen från ARN blev således att kunden skulle avstå från att betala samtliga krav, inklusive räntan på inkasso, som Elsa Leonie begärt.

"Bevisbördan rörande konsumentens vårdslöshet måste ligga på säljaren", skriver man bland annat i beslutet.

Det bör sägas att det här inte är något domstolsbeslut, som så klart väger tyngre. Men normalt sett fungerar ARN-bedömningar som praxis för branschen, och något som de flesta företag rättar sig efter, även om fall med flera beslut bakom sig väger tyngre än fall med bara enstaka beslut. ARN-bedömningen i just det här ärendet är för övrigt något som delas av Konsumentverket.

Få hjälp efter köpet: Fråga konsumentexperten!

– Köparen äger risken för varan om de varit oaktsamma eller vårdslösa vid emballering, val av transportör eller liknande. Om Netonnet upptäcker en skada på mottagen vara så ska de kunna bevisa att skadan uppstått då konsumenten hanterat och undersökt varan och inte under returfrakten. Exempel på detta kan vara skadat emballage eller dålig emballering, säger David Freundt, vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument.

David Freundt
David Freundt är vägledare på Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå Konsument. Han säger att tvisten kan anmälas till ARN för en kostnadsfri prövning, om företaget och kunden inte kommer överens.

Netonnet vägrar backa

När PC för Alla kontaktar Netonnet i frågan är svaret från deras sida glasklart: Man står fast vid att man gjort rätt, och precis som i fallet med Elsa Leonie hävdar man att köparen äger risken vid en eventuell retur.

– Vi följer alltid alla gällande lagar och bestämmelser och vår bedömning av lagen är att det är konsumenten som bär risken till dess att den återkommit till oss i ett skick som uppfyller villkoren för ångerrätt. Om en vara returneras till oss i ett skick som inte uppfyller kriterierna för ångerrätt förbehåller vi oss rätten att göra ett prisavdrag vilket vi även informerar om i våra villkor, säger Nora Ay, pr- och kommunikationschef på Netonnet.

Nora Ay
Nora Ay är pr- och kommunikationschef på Netonnet. Hon förklarar att det är konsumenten som bär risken vid en retur.

Vi frågar om Netonnet har några bevis på att tv:n paketerats dåligt, eftersom vi inte kan se att man skickat något annat än bilden på bucklan – som ju knappast är tillräckligt för att bedöma eventuellt slarv från Solwargs sida. Netonnet svarar att man enbart kan ge generella kommentarer, och vill alltså inte uttala sig specifikt om ärendet.

– Vi strävar naturligtvis alltid efter att göra våra kunder nöjda och försöker alltid tillmötesgå kunden i de fall vi kan. Och i de fall kunden inte är nöjd med vår bedömning så är de alltid välkomna att kontakta Konsumentverket för en oberoende bedömning eller rekommendation.

Svaren från Netonnet gör oss konfunderade. ARN har som nämnt kommit fram till att det är säljaren som äger risken vid en eventuell retur. Dessutom hänvisar Netonnet till sina allmänna villkor, men enligt ARN är ansvaret inte något som går att avtala bort eftersom lagstiftningen i sig är tvingande. ARN tolkar alltså lagen på så sätt att säljaren har ansvar vid retur, oavsett vad butikerna nu skriver för tillägg i sina allmänna villkor.

Och Konsumentverket, som Netonnet råder sina kunder att kontakta, ställer sig som bekant bakom tolkningen från ARN.

Vi hör av oss igen och förklarar vad ARN kommit fram till. Kanske har Netonnet bara missat beslutet från i somras? Vi bifogar ARN-ärendet i sin helhet för Netonnet att läsa, och frågar om man håller med om vad ARN kommit fram till eller om man fortsatt hävdar att det är köparen som riskerar att få betala om något händer i transporten med den vara som skickas tillbaka.

Några dagar senare får vi svar.

– Vi har inga fler kommentarer kring detta ärende.

Läs mer: 7 saker att tänka på när du lämnar in på service

Konsumentverket: ”Frustrerande för konsumenterna”

Efter att vi har fått besked från Netonnet hör vi av oss till David Freundt på Hallå Konsument igen. Vi begär inte att han ska tycka något kring vad som har hänt, men vill ändå berätta hur det har gått.

– Ja, jag kan ju inte ha så mycket till åsikt. Netonnet har gjort en annorlunda tolkning av lagen än ARN, får du inte gehör för dina krav gentemot Netonnet så kan du få din sak prövad av ARN. Jag förstår att det här blir frustrerande för konsumenterna och det är bra om den här typen av tvist får prövas fler gånger så att vi får en mer stabil praxis att luta oss mot, säger han.

Solwarg Granhjelm verkar inte förvånad när vi meddelar henne vad Netonnet har sagt till oss.

– Deras respons visar ju vad det är för slags företag. Oförskämt egentligen.


Solwarg har bestämt sig för att driva ärendet vidare genom ARN. Vi återkommer med besked om hur det går när beslut är fattat.

Har du liknande historier att berätta eller undrar du över dina rättigheter som konsument? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!