I måndags skrev vi om Solwarg Granhjelm, som skickade tillbaka en tv till Netonnet – och där tv:n hade fått en rejäl buckla när den kom fram till företaget. Netonnet tog ändå tillbaka tv:n, men drog av 20 procent av priset. Man menade att det är kunden som ansvarar för produkten vid en retur fram till dess att den kommer fram.

Men PC för Alla visade upp ett liknande ärende, där ARN gjort bedömningen att det är säljaren som äger risken vid en retur – förutsatt att kunden inte varit oaktsam vid paketering eller vid val av transportföretag. Och om det är så att kunden har paketerat varan slarvigt behöver säljaren bevisa det. Efter att ha påtalat detta för Netonnet ville företaget inte ge några fler kommentarer.

Netonnet är inte ensamma om att anse att kunden har ansvaret fram till dess att varan har kommit fram. Med några få undandag resonerar de stora elektronikkedjorna på samma sätt. Det betyder att du mycket väl riskerar att få betala ur egen plånbok om exempelvis fraktföretaget skulle klanta sig när du skickar tillbaka din tv – trots att ARN-beslutet säger något annat.

Enbart ett av de tio företag vi har undersökt skriver tydligt att det är man själva som har ansvaret vid retur. Två andra företag lägger över ansvaret på kunden i sina villkor, men ger delvis andra besked när vi kontaktar dem.

Detta säger butikerna 

Vi frågade några av de största butikskedjorna i Sverige om de har någon policy kring vem som riskerar att få betala om produkten skadas under leverans när kunden skickar tillbaka den till butiken. I de fall där vi inte har fått svar har vi tagit samma text som står i aktuell butiks allmänna villkor.

Media Markt
– I Media Markts försäljningsvillkor anges att vid utnyttjande av ångerrätten står kunden ”själv för returfrakten (inkluderande risken)”, så det är kunden som står för risken i detta fall, säger Jenny Pedersén, pr- och kommunikationschef på Media Markt.


Cdon: 
Cdon återkommer aldrig med svar, men på deras sajt skriver man: ”Vid utövande av ångerrätten betalar Kunden returfrakten och ansvarar för varans skick efter det att Kunden har mottagit varan samt under returfrakten”.


Elgiganten:
– Kunden ansvarar för returen inklusive kostnad och beställning av fraktsedel från expeditör/transportör, vilket innebär att kunden också har ett ansvar för produkten till dess den kommit tillbaka till oss. Skulle det uppstå några problem med returen så är det något som kunden hanterar direkt med transportören, säger Jessica Wallin, kommunikationsansvarig på Elgiganten. 

Jessica Wallin
Jessica Wallin, kommunikationsansvarig på Elgiganten.

Netonnet:
– Vi följer alltid alla gällande lagar och bestämmelser och vår bedömning av lagen är att det är konsumenten som bär risken till dess att den återkommit till oss i ett skick som uppfyller villkoren för ångerrätt. Om en vara returneras till oss i ett skick som inte uppfyller kriterierna för ångerrätt förbehåller vi oss rätten att göra ett prisavdrag vilket vi även informerar om i våra villkor, säger Nora Ay, pr- och kommunikationschef på Netonnet.

Nora
Nora Ay, pr- och kommunikationschef på Netonnet.

Webhallen
I sina allmänna villkoren skriver Webhallen: ”Du står själv för returfrakten och ansvarar för att produkten är väl paketerad och når Webhallen oskadad”.

Men när vi kontaktar företaget får vi ett annat svar.

– Vi har inte en direkt generell policy kring detta men vi brukar i princip alltid goodwilla mindre transportskador på returer. Vi upplever inte att det är ett särskilt vanligt problem och vi har ganska generös policy om öppet köp (som är mer eller mindre en förlängd "ångerrätt" i den mån att vi ger kunden rätt att packa upp och undersöka produkten) på 60 dagar, säger Anton Nilsson, ansvarig för marknadsföring på Webhallen.

Förstår att det kanske blir lite luddigt. I praktiken är vi sällan så kategoriska i vår hantering.

– I de fall en produkt skulle bli totaldemolerad, bortslarvad av speditören eller liknande så är det ju kundens ansvar att leverera tillbaka produkten till oss, men vi försöker vara flexibla och lösa från fall till fall. Där vi kan vara hårdare är i de fall där kunder helt uppenbarligen inte paketerat returen på ett rimligt sätt – till exempel om en kund returnerar en tv i enbart vanligt inslagspapper. Vilket tyvärr inte är helt långt ifrån ett verkligt scenario.

Vi frågar varför det står annat i villkoren, om man nu menar att det inte finns någon policy:

– Rent juridiskt så är det så det förhåller sig. Förstår att det kanske blir lite luddigt. I praktiken är vi sällan så kategoriska i vår hantering utan det jag skrev i mitt första mail gäller.


Inet:
Precis som med Webhallen ger Inet ett annat besked när vi kontaktar dem jämfört med vad som står i deras egna villkor.

Det här finns att läsa på sajten: ”Varan bör vara förpackad i av Posten godkänt ytteremballage (t.ex. wellpappkartong) då det åligger kund att produkten inkommer till Inet AB samt att den inte skadas under returtransporten”.

Det är lite dåligt formulerat av oss faktiskt. 

Johan Wahlberg, marknads- och försäljningschef på Inet, säger dock så här till oss:

– Då vi skickar ut retursedeln så är vi ansvariga, så länge kunden packat returen på ett bra sätt. Om man som exempel inte använder något packmaterial och produkten tar skada på grund av detta så står vi inte för det.

Vi frågar varför det i sådana fall står annat i villkoren.

– Det är lite dåligt formulerat av oss faktiskt. Om kunden packar enligt nedan instruktion från posten (eller returnerar i samma förpackning som kunden mottag produkten i) och produkten ändå går sönder (exempelvis vårdslös hantering av posten på deras lager) så står Inet för kostnaden, inte kunden.

Avslutningsvis säger Johan Wahlberg att Inet ska ändra texten på sajten. I skrivande stund står den dock kvar.


Dustin
– Dustin har via vår transportör (Postnord i Sverige) ansvaret för transporten och att den sker korrekt så att produkten inte skadas. Däremot så är det kundens ansvar att packa varan enligt våra instruktioner så att den är skyddad vid transporten. Generellt kan man alltså säga att om en retur skadas i transporten så är det vi som tar ansvaret/risken under förutsättning att den är korrekt emballerad, säger Eva Ernfors, informationschef på Dustin.

Dustin
Eva Ernfors, informationschef på Dustin.

Komplett
– Kunden är ansvarig för emballeringen av produkten, vilket är viktigt så att produkten inte fraktskadas. Så kunden "äger" risken. Men i de fall det är uppenbara fel som uppstått hos posten (skador på själva paketet) så är det posten som tar ansvar, säger Ingebjørn Tollnes, kommunikationschef på Komplett.

Komplett
Foto: Morten RakkeIngebjørn Tollnes, kommunikationschef på Komplett.

Power
Power återkommer aldrig med svar, men på deras sajt skriver man: "Du som kund är ansvarig för produkten under transporten tillbaka till oss. Varan ska packas ordentligt. Det är önskvärt att varan returneras i originalförpackning och ursprungligt transportemballage".


Proshop
– När köper nyttjar den lagstadgade ångerrätten, är denne själv ansvarig för returen. Köparen är således själv ansvarig för att paketera produkten ordentlig, och bär också risken för skador under försändelsen, skriver en Christian S, juridisk konsult på Proshop.


ARN skriver i sin bedömning av det fall vi tar upp här att lagstiftningen är bindande, och att det inte är något som går att avtala bort genom egna villkor. 

Känner du dig felaktigt behandlad som konsument eller undrar du över dina rättigheter? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!