2018 var tänkt att bli året då Canal Digital revolutionerade tv-branschen med sin One Place – en Androidbaserad digital-tv-box som skulle medföra snabba uppdateringar och en ständig utveckling av operativsystemet. Men istället överskuggades det mesta av stora problem med tekniken, inte minst gällande inspelningar.

Konsumentakuten tog först upp strulet i slutet av januari. Därefter fick vi mängder av läsarmejl som påpekade samma fel. Efter att vi skrivit ytterligare en artikel kring problemen hörde Canal Digital av sig för att boka ett möte med oss. Och väl där tar det inte lång tid innan man pudlar.

– Inspelningen är en av de viktigaste funktionerna för våra kunder, och det behöver fungera så bra som möjligt. Vi lägger oss platt här. Det här har gjort jäkligt mycket ont, det är inget annat att säga om det, säger Eivind Peersen, chef för tv-upplevelsen och Android TV hos Canal Digital.

CD
Eivind Peersen på Canal Digital menar att de problem som uppstått kring företagets tv-boxar är mycket olyckliga.

Läs också: Butiken vägrade ångerrätt – behöll både pengar och vara

Precis som vi skrivit tidigare inträffade majoriteten av problemen i september, då Canal Digital bytte leverantör av den metadata som används för att sköta inspelningsfunktionen. Utan att gå in alldeles för mycket på vad som sker bakom spakarna kan man förklara problematiken med den så kallade id-stukturen. Eftersom boxen inte vet vad som är exempelvis Let’s Dance och vad som är På Spåret har varje enskilt program ett unikt id.

– I samband med bytet gjordes hela strukturen kring programmens id-nummer om. Som en konsekvens av det blev det stora problem med de id:n som talar om för boxen vad det är för program som sänds. Bland annat har repriser av program fått samma id, vilket gjort att det blivit problem med att boxen spelat in repriser, och det har lett till att hårddisken fyllts. Just det som inträffade var något som slog väldigt hårt mot kundernas boxar.

Varför utförde ni bytet av leverantör av metadata?
– Avtalet hade helt enkelt gått ut med den leverantör vi använt oss av. Det har varit en anbudsrunda, där en leverantör som vi ansåg bäst kunde uppfylla de krav vi hade vann. Exakt vilka krav som fanns där kan jag inte uttala mig om. Och tyvärr fick bytet som sagt en del olyckliga konsekvenser.

– Så gott som allt jag vet om i detta ärende ska vara fixat nu. Vi har bara någon enstaka uppdatering kvar innan det ska vara löst på samtliga av våra boxar. Vissa av de här problemen har vi kunnat åtgärda med småfixar, andra har krävt större uppdateringar.

Vad kan ni säga till de kunder som är besvikna på er hantering?
– Att vi hade väldigt dålig tajming med allt det här. Vi bytte leverantör, lanserade en ny pvr-kod och så hade vi problem med fjärrkontrollen till Oneplace, på grund av en uppdatering av mjukvaran till Android TV. Det blev en perfect storm.

– Fördelen är att vi numera har goda monitoriseringslösningar. Vi kan alltså direkt se när det inträffar problem, och har då möjlighet att snabbt släppa uppdateringar, som kan rätta till det. Huvudfokus framöver är att rätta till de sista problemen vi har med inspelningen.

Under tiden som gått sedan vi senast skrev om det här ärendet har vi fortsatt fått in flera mejl från läsare som upplevt problem med Canal Digitals boxar. Många av mejlen kommer från Canal Digital-kunder som frågar om kompensation efter att de antingen upplevt eller fortfarande upplever tekniska problem. Enligt tidigare besked från Maria Sornell, marknadsdirektör på Canal Digital, är kompensation alltid en bedömningsfråga från fall till fall.


Känner du dig felaktigt behandlad som konsument eller undrar du över dina rättigheter? Hör av dig till PC för Alla på konsumentakuten@idg.se!