Allt börjar med ett läsarmejl från Vedija Prses i mitten av januari. I det förklarar hon för oss att hon köpte en Iphone XS Max i oktober, som 30 dagar senare började uppföra sig underligt. Hon kontaktade därför Tre, där hon köpt telefonen, för att få den inskickad på service.

Några dagar senare tog mobiloperatörens verkstad Ingram emot hennes telefon – bara för att kort därefter döma ut den som fuktskadad. Man menade att Vedija Prses Iphone XS Max – en damm- och fukttålig topptelefon – inom loppet av 30 dagar blivit utsatt för sådana allvarliga fuktskador att den börjat rosta invändigt.

Läs mer: Butiken vägrade ångerrätt – behöll både vara och pengar

I kostnadsförslaget som lämnades i samband med utlåtandet från Ingram stod det att det skulle gå på drygt 6 700 kronor att få telefonen utbytt. Alternativt kunde man skrota telefonen eller skicka tillbaka den utan åtgärd.

Vedija Prses tog kontakt med sitt försäkringsbolag Trygg Hansa och berättade vad som hade hänt. Där blev svaret att telefonen inte gick på hennes drulleförsäkring, på grund av att hon själv inte hade orsakat skadan. Hade hon istället tappat sin Iphone XS Max i badkaret hade det låtit annorlunda – men eftersom att så inte varit fallet var hon utlämnad till hur Tre ansåg att ärendet skulle lösas. Och där tog det alltså stopp.

Vedija Prses
Vedija Prses blev förvånad när hennes nyinköpta Iphone XS Max dömdes ut som fuktskadad – och när varken Tre eller Trygg Hansa ville hjälpa henne.

Vedija Prses tyckte det hela lät väldigt märkligt. Hon hade ju inte hanterat sin Iphone XS Max på något anmärkningsvärt sätt, det enda hon kunde tänka sig ha hänt var att den möjligen hade blivit utsatt för någon enstaka regnskur. Hon tog därför beslutet att få tillbaka telefonen utan åtgärd.

Hennes Iphone XS Max anlände med tydliga limrester på skärmen, och med ett rött sken längst ned på displayen. Hon meddelade detta för Tre, som återigen tog in telefonen, fixade bort limmet och skickade tillbaka den en andra gång.

Därefter mejlade hon alltså oss.

Ip-klassning avgör ”tåligheten”

Systemet som anger hur fukt- och dammtålig en telefon är kallas för ip-klassning (kort för international protection eller ingress protection, kärt barn har två namn). Vi har tidigare skrivit en uttömmande artikel om hur ip-klassificering fungerar – där står det mesta av värde i ämnet.

De första ip-klassade smartphone-modellerna dök upp runt 2010, därefter hakade mobiljättarna på allt eftersom. Och utvecklingen är inte särskilt konstig – vi har länge fått inpräntat att våra telefoner bör hanteras varsamt, helst med rejäla skal som skyddar mot smuts och vatten. Att lansera avancerade telefoner som tål fukt och damm har blivit ett sätt för tillverkarna att sticka ut, och det är också något man trycker allt tydligare på i marknadsföringen av nya telefoner. Klassiskt konkurrenstänk, helt enkelt.

Kortfattat går det att förklara ip-klassning med att den första siffran efter ”ip” anger hur tålig telefonen är mot fasta partiklar som exempelvis damm, medan den andra siffran anger hur tålig den är mot vätska. Iphone XS Max är ip68-klassad, vilket betyder att telefonen ska klara av att sänkas ned i mer än en meter djupt vatten under en längre tid. Åtminstone i teorin. Precis som sina konkurrenter är nämligen Apple tydliga med att man inte ersätter telefoner som blivit utsatta för fukt, oavsett hur fukten har uppstått. Och vår erfarenhet tyder på att återförsäljarna delar den uppfattningen.

Läs mer: Garanti eller blöt bluff – nu granskar vi tillverkarnas ip-klassning

Köper du en ip68-klassad Iphone XS kan du alltså inte ta för givet att den faktiskt håller för fukt. Eller rättare sagt: att den är testad för att göra det betyder inte att den faktiskt gör det i praktiken. Och framför allt – om den skadas kommer det bli tufft att få pengarna tillbaka.

Stora tveksamheter uppstår

Men låt oss återgå till Vedija Prses och hennes obrukbara Iphone XS Max. Eftersom vi vill ta reda på exakt hur fuktskadan har uppstått tar vi kontakt med verkstaden Datanova – som har stor erfarenhet av att reparera Apple-produkter. Vi ber dem helt enkelt att öppna telefonen för att försöka se hur fuktskadan har uppstått, och om det alls är någon idé att gå vidare med en reparation.

Resultatet av den undersökningen förvånar både oss och Datanova.

Verkstaden slår mycket riktigt fast att telefonen blivit utsatt för fukt. Men man kan också se att delar av den gummilist som ska skydda innanmätet på Iphone XS Max från fukt är borta. Och det är precis där fukten har trängt igenom. Datanova ger två teorier kring detta: antingen har listen förstörts när Tre först öppnade telefonen, eller så var den trasig sedan tidigare – exempelvis om telefonen i något skede skulle blivit öppnad.

Men Vedija Prses har bara haft telefonen under 30 dagar, och under denna period har det naturligtvis inte funnits någon anledning till att låta någon annan öppna den, än mindre att öppna den på egen hand. Och enligt Datanova är det i stort sett omöjligt att listen skulle gå sönder bara genom vanligt användande, eller av att fukt legat mot den.

Iphone
På den här bilden syns den gummilist som ska skydda telefonen från fukt. Foto: Datanova
Iphone
På motsvarande sida saknas gummilisten. Det är också här som fukten har kommit in. Foto: Datanova

Vidare skriver Wahid Raziullah på Datanova att han anser att Iphone XS Max, med sin ip68-klassning, bör klara den omfattning av fukt den sägs ha blivit utsatt för.

– Enheter som omfattas av ip68-klassning ska enligt den internationella standarden kunna vara tillräckligt robusta så att de har en god tålighet mot damm, smuts och sand, samt ha en resistansförmåga mot vatten på ett maxdjup av 1,5 meter i upp till 30 minuter. Det är en skillnad på att en enhet är vattentät och vattenresistant. När en produkt är vattentät, innebär det att den ska klara av vatten oavsett miljö eller tid som den utsätts för vatten. Vattenresistans innebär att den måste uppfylla vissa villkor, exempelvis enligt ip68-klassning, säger han.

Datanova
Wahid Raziullah på Datanova anser att Iphone XS Max absolut bör tåla det den sägs ha blivit utsatt för.

Tre står fast vid sitt beslut

Med den nya informationen kontaktar vi Tre och frågar hur gummilisten kan vara trasig. Vi beskriver ärendet i sin helhet och förklarar vad Datanova har kommit fram till, och vad man anser. Deras svar väcker ännu mer frågetecken.

– Kundens mobil har skickats till vår verkstadspartner Ingram vid två tillfällen, där den har undersökts och fotograferats. Vid båda tillfällena har man konstaterat att enheten är fuktskadad samt att man inte har sett några tecken som pekar på ett ursprungligt fel. För att säkerställa att kundens ärende hanteras rätt har vår avdelning för Kundrelationer stämt av det med våra jurister som bedömer att garantin inte gäller i det här fallet, säger Joanna Röckner Lindgren, pressansvarig på Tre.

Tre
Joanna Röckner Lindgren förklarar att Tre följer Apples riktlinjer när det kommer till fuktskadade mobiler. Att gummilisten är trasig verkar dock inte spela någon roll – man utgår helt enkelt på att Apple kvalitetssäkrat sina mobiler.

– Vi har efter ditt mejl sett över ärendet ytterligare en gång och bedömer att det har hanterats korrekt utefter våra riktlinjer och att vi sett över alla möjligheter för att hitta en bra lösning för kunden.

Nu svarar du inte riktigt på min fråga. Att er verkstad bedömt telefonen som fuktskadad visste jag ju redan, men jag ska försöka formulera mig tydligare då (här förklarar vi återigen att listen är trasig, och frågar hur det kan ha skett).

– Apple har väldigt tydliga riktlinjer för hur deras mobiler får hanteras vid fuktskada. Kunden har följande alternativ: byta till en ny telefon mot en kostnad, få tillbaka den oreparerad eller kassera den.

– Det innebär att verkstaden, som är en Apple-auktoriserad servicepartner, inte får göra en reparation på mobilen. Som till exempel att byta ut gummilisten. Detta är Apple väldigt noga med för att säkerställa kvaliteten i deras produkter. Eftersom mobilen var fuktskadad redan första gången den lämnades in till oss är sannolikheten att gummilisten brast när vår verkstadspartner öppnade mobilen förhållandevis liten, om det är gummilisten som är orsaken till att det har kommit in fukt i mobilen.

Du skriver att sannolikheten för att gummilisten brast när verkstaden öppnade telefonen är liten. Betyder inte det att sannolikheten för att gummilisten var trasig redan när kunden lämnade in telefonen till er i sådana fall är stor? Det låter som att vi snackar om en telefon som inte har utlovade egenskaper från början, därmed borde kunden fått en ny telefon.

– Vi delar inte uppfattningen att det kan ha varit fel på mobilen vid utlämningstillfället då vi levererade en Iphone i originalförpackning. Apple är kända för sina kvalitetskontroller som säkerställer att de produkter som lämnas ut är felfria.

Hon fortsätter:

– Nästa kontakttillfälle för oss är när kunden lämnar in sin telefon och en fuktskada som faller utanför garantin konstateras. Detta har genom bilder dokumenterats av vår servicepartern Ingram. Vad som hänt med mobilen från köptillfället till att den kommer tillbaka till oss som ett serviceärende på grund av fuktskada är oklart. Om det beror på gummilisten och hur den kan ha skadats vill vi inte spekulera i.

– När mobilen kommer in fuktskadad och vår servicepartner anser att det är handhavandefel blir det ett försäkringsärende. Har inte kunden en försäkring via oss rekommenderar vi alltid att man utnyttjar sin hemförsäkring.

Ska jag tolka det som att det inte spelar någon större roll för er om listen som skyddar telefonen från fukt är trasig från början? Kunden får helt enkelt betala.

Efter att vi ställt den frågan ringer Joanna Röckner Lindgren upp oss. I telefon förklarar hon att enligt hennes erfarenhet kan gummilisten förstöras av vanligt användande, exempelvis om användaren är slarvig när hen sätter i sim-kortet. Vi förklarar att listen inte är trasig där sim-kortplatsen är, och därmed får vi nog utesluta ett sådant scenario. Vi frågar också efter bildbevis på hur gummilisten såg ut när Ingram öppnade telefonen för första gången, men något sådant bevis får vi aldrig.

Innan vi avslutar samtalet förklarar Joanna Röckner Lindgren att Tre står fast vid sitt beslut. Trots att det alltså finns flera frågetecken kring ärendet kommer man inte på något sätt att backa.

Trygg Hansa: "Obegripligt hur Tre kan frångå detta"

Vid det här laget har det gått två månader sedan det första mejlet, och både vi och Vedija Prses börjar bli uppgivna. Varken Tre eller försäkringsbolaget Trygg Hansa vill ge med sig – den enda utvägen tycks bli att dra det vidare till ARN. Det är en lång process, men alternativen börjar sina. Innan vi gör det vill vi kolla en sista sak; vad Trygg Hansa har att säga. Den kontakten har dittills skötts av Vedija Prses över telefon, men vi vill också höra försäkringsbolagets förklaring. Kanske finns det ett halmstrå att greppa?

Trygg Hansa sätter genast en försäkringsexpert på saken, och när svaret kommer någon dag senare håller man inte direkt igen på orden. Visserligen är man aningen självkritiska, men det framkommer med all tydlighet att man tycker att Tre borde ta sitt ansvar i frågan.

– Jag måste inledningsvis säga att det är tråkigt att konsumenter ska behandlas på detta sätt och det säger jag mot bakgrund av det besked som Vedija fått av Tre. Dessvärre måste jag också meddela att Trygg Hansa avböjt ärendet på fel grund. Att vi meddelat Vedija hur drulleförsäkringen gäller, istället för att upplysa henne om konsumentköplagen, beklagar jag. Men jag är inte säker på om det förvärrat det hela, för ansvaret ligger hos Tre, säger Håkan Franzén, försäkringsexpert på Trygg Hansa.

Han utvecklar:

– Vedija kan med stöd av konsumentköplagen kräva att få telefonen utbytt eller reparerad och i sista fall få köpet hävt. Hur Tre kan frångå detta, med den bevisning som finns, är för mig helt obegripligt. Går Vedija vidare till ARN kommer hon helt klart att få rätt mot Tre och det kostar henne ingenting.

Läs mer: Netonnet backar om ersättningskrav – efter PC för Allas granskning

Vi förklarar för Håkan Franzén att vi har tittat på tidigare ARN-beslut, och att det inte verkar helt glasklart vad som gäller – även om vi med detta ärende har betydligt mer på fötterna än i stort sett samtliga ARN-ärenden som rör fuktskadade telefoner som varit ip-klassade.

Jag vet inte vilken reklamationspolicy som Tre har. Den synes dock lite snäv.

– Genom bland annat konsumentköplagen har samhället skapat ett starkt konsumentskydd, vilket innebär att skadehändelser som kan hänföras till denna lag inte ska belasta de premier som man betalar till sitt försäkringsbolag. Det vore också fel av oss försäkringsbolag att lämna ersättning i dessa fall, då det innebär att vi ”friköper” leverantören från sitt lagenliga ansvar. Tyvärr är det så att många företag vill kringgå dessa regler. Det är också helt uppenbart att det är så i detta fall.

– Allt handlar dessvärre om bevisvärdering, men jag har svårt att se att det skulle vara några problem med en ny telefon. Men jag vet inte vilken reklamationspolicy Tre har. Den synes dock lite snäv. Men det är inte okej att kunder hamnar i denna situation och vi försöker att så långt som möjligt gå kunden till mötes.

Vi skickar svaren till Tre och ber om en kommentar på Trygg Hansas utlåtande. Och nu börjar det plötsligt hända grejer. Dagen efter kontaktar en Tre-medarbetare Vedija Prses och meddelar att man kommer skicka en ny Iphone XS Max till henne, och inte bara det – man kommer dessutom kreditera hennes abonnemang fram till april. Någon anledning till tvärvändningen får hon dock inte.

Kort efter att Vedija Prses hört av sig till oss om vad Tre har sagt kommer ett nytt mejl från Joanna Röckner Lindgren på Tre.

– Vi förstår att det här är en svår situation för kunden och beklagar den verkligen. Vi anser fortfarande att det är ett försäkringsärende som borde ha lösts av kundens försäkringsbolag, men eftersom de inte vill hjälpa kunden har vi valt att göra ett undantag i det här specifika fallet. Vi har nu ringt kunden och berättat att utöver den rabatt vi gett kommer vi även att ersätta mobilen. Nöjda kunder är alltid det viktigaste för Tre.

Läs mer: Svårt att få ersättning för fuktskador


Har du liknande historier att berätta eller undrar du över dina rättigheter som konsument? Hör av dig till oss på konsumentakuten@idg.se!